Semua sedia maklum, perbankan digital telah mengubah lanskap sektor perbankan. Suka atau tidak, institusi perbankan tradisional perlu beradaptasi dengan perubahan termasuk aspek urusan pelanggan. Bagi Kumpulan CIMB menerusi CEO mereka, Tengku Zafrul Aziz, ia satu cabaran yang menarik bagi sektor perbankan.
Bagi Tengku Zafrul, kehadiran institusi kewangan bukan tradisional (pemain perbankan digital) dilihat boleh mengurangkan margin keuntungan mereka. Dari segi pengedaran sahaja, margin yang disumbang oleh bahagian berkenaan mencecah 65%.
Advertisement
Selain cabaran yang dibawa pemain perbankan digital, sektor perbankan juga berhadapan dengan tekanan makroekonomi yang melanda dunia hari ini. Tambah beliau lagi, cabaran sebegini akan menyebabkan sektor perbankan bakal berubah dalam tempoh sedekad.
Bila ditanya oleh penyelidik Joydeep Sengupta apa peluang yang terhidang untuk institusi perbankan tradisional, menurut Tengku Zafrul, kunci utama kepada peluang berkenaan ialah perubahan.
Suka atau tidak, institusi perbankan tradisional perlu berubah mengikut peredaran semasa. Ini termasuklah mengubah kadar kos kepada pendapatan sebelum ini dari 40:50 kepada 45:55. Penurunan purata kadar berkenaan harus dibuat memandangkan pesaing-pesaing termasuk dari perbankan digital boleh menurunkan lagi kadar mereka sekitar 25 atau 35.
Selain perubahan dari segi kadar kos kepada pendapatan, bank juga harus mengubah budaya perbankan mereka, melabur dalam teknologi yang relevan dan perkongsian dengan rakan kongsi yang betul. Ini termasuklah membina ekosistem mereka sendiri atau menyertai ekosistem orang lain.
Namun menurut Tengku Zafrul lagi, pada akhirnya peluang yang harus dimanfaatkan ialah kepercayaan orang ramai terhadap perkhidmatan perbankan. Tetapi jika mereka mahu mengekalkan kepercayaan orang ramai, mereka harus memperbaiki dan menambahbaik isu-isu membabitkan sektor perbankan.
Ini kerana menerusi akses kepada data perbankan dan kepercayaan pelanggan, pemain-pemain perbankan boleh bersaing bukan saja sesama sendiri tetapi juga dengan pemain-pemain perbankan digital.
Tengku Zafrul turut mengakui ramai orang lebih berminat menggunakan perbankan mudah alih kerana selesa dan mudah digunakan oleh semua orang tanpa mengira demografik. Malah, hasil pemerhatiannya selepas CIMB melancarkan perkhidmatan perbankan mudah alih penuh di Filipina dan Thailand, sambutan dalam kalangan orang ramai amat menggalakkan.
Dan kadar penggunaan perkhidmatan mudah alih ini semakin pantas berbanding apa yang difikirkan. Malah di pasaran negara-negara maju, lebih 60% perkhidmatan perbankan yang ditawarkan ialah perbankan mudah alih. Berikutan ciri penggunaannya yang mudah, ia mudah diakses ramai orang dan bersifat inklusif.
Tambah Tengku Zafrul lagi, suka atau tidak, perbankan mudah alih ialah satu realiti yang harus diterima. Ini kerana apa saja yang boleh dilakukan di cawangan atau perkhidmatan dalam talian harus diterjemahkan dalam bentuk mudah alih selagi mana ia diluluskan oleh pihak berkuasa kewangan sesebuah negara.
Kedua, pemain perusahaan kecil dan sederhana (PKS). Menurut beliau, PKS dilihat semakin arif dengan teknologi kerana membolehkan mereka mendapatkan lebih banyak perkhidmatan. Apabila perkhidmatan perbankan menerima teknologi, lebih ramai pelanggan dapat diraih termasuk PKS dan ia membolehkan bank-bank memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan mereka.
Dengan perubahan yang melanda sektor perbankan, antara yang terjejas sudah pasti golongan pekerja. Mereka yang menolak perubahan ini sudah pasti akan menolak sebarang cubaan untuk beradaptasi.
Bagi Tengku Zafril, jika sektor perbankan mahu terus bertahan, adaptasi adalah kunci terutama dari segi cara pemikiran dan set kemahiran baru. Ketika ini, CIMB membelanjakan RM75 juta untuk melatih dan mengajar kemahiran baru kepada pekerja-pekerja mereka. Selain itu, CIMB juga mengenalpasti pekerja yang bukan saja enggan beradaptasi tetapi juga enggan ditempatkan di luar bank.
Pemain perbankan juga harus mengubah cara merekrut dan mengekalkan pekerja mereka. Ini kerana pesaing pemain perbankan bukan lagi bank-bank tetapi juga pemain perbankan digital terutama dari syarikat teknologi.
Justeru, jabatan sumber manusia harus mencari idea segar bagi memastikan perekrutan dan pengekalan pekerja bank sentiasa segar dan memenuhi aspirasi mereka. Tambah Tengku Zafrul lagi, idea ‘satu pendekatan penuhi semua kepentingan pekerja’ sudah tidak lagi relevan dalam aspek sumber manusia hari ini.